Η ελληνική αγορά τηλεπικοινωνιών βρίσκεται σε διαρκή αναβρασμό, με τους τρεις μεγάλους παρόχους – Cosmote, Nova και Vodafone – να ανταγωνίζονται τόσο στις νέες συνδέσεις όσο και στην ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών. Τα τελευταία στοιχεία της ΕΕΤΤ για το 2024 αποκαλύπτουν εντυπωσιακές διαφοροποιήσεις στις επιδόσεις τους, δείχνοντας πως οι καταναλωτές έχουν πλέον περισσότερα κριτήρια από ποτέ για να επιλέξουν πάροχο.
### Νέες σταθερές συνδέσεις το 2024
Παρά την επιβράδυνση της αγοράς, οι πάροχοι προχώρησαν σε συνολικά 468.375 νέες σταθερές συνδέσεις το 2024, αριθμός μειωμένος κατά 13,4% σε σχέση με το 2023 (540.900 συνδέσεις). Ο ΟΤΕ πρωταγωνίστησε, προσθέτοντας 265.598 νέες συνδέσεις μέσα στη χρονιά, σχεδόν διπλάσιες από τις 129.031 της Vodafone, ενώ η Nova περιορίστηκε στις 73.747 συνδέσεις.
Ενδιαφέρον παρουσιάζει ο χρόνος ενεργοποίησης νέας σύνδεσης. Η Vodafone είναι ταχύτερη με διάμεσο χρόνο μεταξύ 5,48 και 6,56 ημερών, ενώ ο ΟΤΕ κινείται στις 7 ημέρες και η Nova στις 7,02-7,74 ημέρες.
Ποσοστά βλαβών και χρόνοι αποκατάστασης
Στο πεδίο των βλαβών, ο ΟΤΕ προηγείται με το χαμηλότερο ποσοστό ανά γραμμή, από 5,04% έως 5,41%. Αντίθετα, η Vodafone παρουσιάζει ποσοστά 16,49%-17,44% και η Nova από 20,19% στο πρώτο εξάμηνο έπεσε στο 11,98% στο δεύτερο, δείχνοντας σημαντική βελτίωση.
Οι χρόνοι αποκατάστασης είναι κρίσιμοι για τους πελάτες. Ο ΟΤΕ χρειάζεται 21-25 ώρες για επίλυση, η Nova 22-23,29 ώρες και η Vodafone από 30 έως 41 ώρες. Στην αποκατάσταση μέσα σε μία εργάσιμη ημέρα, πρωτοπόρος είναι η Nova με 71,35%-72,51%, ενώ ο ΟΤΕ και η Vodafone ακολουθούν με χαμηλότερα ποσοστά.
Εξυπηρέτηση πελατών και χρόνοι απόκρισης
Η εμπειρία του πελάτη κρίνεται και από την ανταπόκριση στα τηλεφωνικά κέντρα βλαβών. Το 2024 καταγράφηκε μεγάλη μείωση στις αναπάντητες κλήσεις σε σχέση με το 2023, όπου έφταναν κοντά στο 20%. Η Nova καταγράφει μόλις 1,5%-3,75% αναπάντητες, ο ΟΤΕ 2%-2,5% και η Vodafone περίπου 7%, το υψηλότερο ποσοστό.
Ο μέσος χρόνος απόκρισης κυμαίνεται στα 80 δευτερόλεπτα για τη Nova, 130 δευτερόλεπτα για τον ΟΤΕ και 150-170 δευτερόλεπτα για τη Vodafone.
Διαχείριση παραπόνων
Στην κατηγορία παραπόνων «Χρεώσεις», η Nova και η Vodafone πετυχαίνουν εντυπωσιακή επίλυση πάνω από 95% μέσα σε 10 ημέρες, ενώ ο ΟΤΕ βρίσκεται στο 85%. Στην «Αμφισβήτηση πώλησης» η εικόνα είναι αντίστοιχη, με τη Nova να διατηρεί υψηλή επίδοση περίπου 95% και τη Vodafone σε παρόμοια επίπεδα.
Η Cosmote κυριαρχεί στις νέες συνδέσεις και εμφανίζει τις λιγότερες βλάβες, ενώ η Nova κερδίζει έδαφος στην ταχύτητα αποκατάστασης και στην ανταπόκριση εξυπηρέτησης. Η Vodafone κινείται σε ενδιάμεση θέση, ωστόσο παρουσιάζει δυναμική στη διαχείριση παραπόνων. Οι καταναλωτές πλέον έχουν τη δυνατότητα να επιλέξουν πάροχο με βάση όχι μόνο την τιμή, αλλά και την ποιότητα εξυπηρέτησης και τεχνικής υποστήριξης.
